工商银行申请智能路由座席转接方法专利，大幅提升意图识别准确率

国家知识产权局信息显示，中国工商银行股份有限公司申请一项名为“智能路由座席转接方法、装置、电子设备和存储介质”的专利，公开号CN122069321A，申请日期为2026年1月。

专利摘要显示，本发明公开智能路由座席转接方法、装置、电子设备和存储介质。方法包括：通过分帧策略，对实时获取的客户与人工座席之间的语音交互信号进行处理，得到实时音频流；对实时音频流进行多维度特征提取，得到实时音频流的声纹特征、语音特征和文本特征；对实时音频流的声纹特征、语音特征和文本特征进行融合，得到多模态融合特征；通过预训练的意图分类模型，根据多模态融合特征，确定客户的意图类型；依据预设的服务意图图谱，将客户来电转接至与意图类型对应的目标人工座席继续进行处理。采用本发明，基于多模态特征所包括的丰富信息进行意图预测，大幅提升意图识别准确率；进而根据识别的意图进行自动座席转接，提高了座席转接的效率。

天眼查资料显示，中国工商银行股份有限公司，成立于1985年，位于北京市，是一家以从事货币金融服务为主的企业。企业注册资本35640625.7089万人民币。通过天眼查大数据分析，中国工商银行股份有限公司共对外投资了28家企业，参与招投标项目14565次，财产线索方面有商标信息984条，专利信息5000条，此外企业还拥有行政许可81个。

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来源：市场资讯